3 tips para convertir tus prospectos en Alumnos

Luego de nuestra primera entrega en la cual les acercamos 7 claves para inscribir más alumnos, en este nuevo post profundizaremos sobre cómo gestionar tus prospectos desde el minuto cero a través de la gestión de 3 elementos: CRM, Contact Center y Mensajería.

En el post iremos simulando el recorrido que la persona hace desde su primer contacto con nuestra institución hasta el momento en que se convierte en alumno de la misma. Para esto, es importante identificar las etapas de un usuario en todo proceso de compra:

• Etapa de Awareness: La persona reconoce la necesidad a satisfacer.
• Etapa de Exploración: Reúne información que permita su posterior análisis en la etapa siguiente. Por ejemplo, instituciones que brinden la carrera en la que está interesado.
• Etapa de Consideración: Una vez identificadas las posibles instituciones, el usuario evalúa sus programas académicos, comodidad, aranceles, etc.
• Etapa de Decisión: Ya analizada la información previa, se materializa el proceso con una acción concreta, en nuestro caso la inscripción del alumno en la institución.

A los fines del post nos centraremos principalmente en las primeras 3 etapas, ya que son estas en las cuales enfocamos el mayor esfuerzo de gestión para lograr la conversión. Habiendo dicho esto entraremos en el detalle de los elementos antes mencionados, los cuales articulados de forma correcta y con las herramientas indicadas, demostrarán resultados efectivos y una positiva tasa de conversión.

1. CRM

La herramienta fundamental para administrar la relación con tus prospectos y alumnos es el CRM.

El CRM es el sistema en el que impactará absolutamente todo: desde el primer contacto solicitando información, hasta que el Alumno finalice su vínculo con la institución.

Previo a enumerar las insuperables ventajas de la herramienta, comencemos por entender el sentido de la misma. Como sus siglas en inglés lo indican es el Administrador de las Relaciones con nuestros Clientes, siendo éstos últimos el “centro” de toda gestión. Siempre es a partir de ellos que se suscitan acciones de Marketing, Académicas y de Atención al cliente.

Es mucho más que el “sistema” que nos permite gestionar inscripciones. Es el eje transversal de muchas áreas de la organización que, al aplicar procesos diversos, llegan al Alumno y potencial Alumno de alguna manera impactando en su experiencia.

La principal ventaja de esta herramienta se centra en conocer y entender a cada una de nuestras audiencias para impactarlos de manera personalizada, apuntando a las necesidades de cada uno.

Desde el origen del prospecto, pasando por el canal por el cual nos conoció, hasta cada una de las interacciones que mantuvimos quedan registradas y permiten determinar acciones de seguimiento en virtud de la información que éste arroja.

Hoy en día podemos encontrar una gran cantidad de proveedores de herramientas de CRM. Entre los principales podemos destacar SalesForce, HubSpot CRM, Zoho y Microsoft Dynamics. Sus principales diferencias se centran en la capacidad de integración con otras herramientas, funcionalidades online, personalización de módulos, etc.

Al margen del proveedor que elijas es importante que se adapte a las características de tu institución logrando cumplir con los dos aspectos clave de la herramienta: Automatización y Parametrización. Esto es lo que permitirá que tu capacidad operativa crezca significativamente. En nuestro caso, utilizamos el CRM de Zoho ya que nos permite una completa Parametrizacion, ajustándose a nuestras necesidades y una fácil integración con las demás herramientas que ofrece Zoho corp. (facturación, help desk, mensajería, telefonía, etc).

2. Contact Center

Recibida la consulta, el llamado telefónico es el canal más efectivo para establecer el primer contacto con un potencial alumno.

Contactar un lead dentro de las 24 horas de generado tiene una mayor tasa de conversión que luego de este plazo, por lo que es importante efectuar una rápida respuesta a cualquier consulta.

Por las características de nuestro producto sabemos que la decisión suele no ser tomada en el momento. No olvidemos que el potencial alumno está decidiendo su futuro a mediano y largo plazo, por lo cual la decisión se puede dilatar. Para hacer frente a esto necesitamos un buen proceso de agendas que nos permita realizar los recontactos en el momento indicado (CRM cuenta con esto) y por otro lado, una herramienta que nos ayude a acortar la brecha entre la consulta y la inscripción. Por ejemplo, promociones sobre matrículas por inscripción anticipada.

Hay 2 ventajas adicionales a la inmediatez de la respuesta: por un lado, nos permitirá gestionar rápidamente la oportunidad comercial y, por el otro, nos otorgará información clave sobre el lead para calificarlo y segmentarlo en nuestro CRM.

Asimismo, son 3 las variables que no deben escapar a nuestra gestión de Contact Center, y aplicables también al equipo de Admisiones Face to Face. Por un lado, y la primordial de estas, es la Efectividad dada por la conversión final del equipo que resultará de promediar la conversión que logra cada integrante. Por otro lado, la Calidad nos permite orientar el speech y otorgarles a los asesores las herramientas que necesiten. Y por último la Productividad, que resultará de la capacidad operativa diaria en base a la cantidad de potenciales alumnos a gestionar.

3. Mensajería

Hace apenas 2 años atrás, podríamos haber resumido este proceso explicando únicamente el Email Marketing. No obstante, hoy en día se han abierto nuevos canales para impactar a nuestras audiencias que abren el abanico de posibilidades. Si bien el Email Marketing sigue siendo una herramienta que ofrece increíbles funcionalidades, por medio de la utilización de servicios de mensajería como SMS, Whatsapp y Facebook messenger podemos comunicarnos con nuestros públicos obteniendo más oportunidades de llegada, explotando principalmente el carácter de movilidad que tienen estos.

Asimismo, por medio de la automatización y la integración de estos canales con nuestra herramienta de CRM podemos programar una serie de procesos que serán de gran ayuda a tu departamento de Admisiones. Principalmente podemos identificar los siguientes:

Seguimiento

Gran parte de las acciones que realiza el departamento de admisiones se centran en seguimientos a potenciales alumnos. Por medio de una correcta integración entre el CRM y una herramienta de mensajería o Email Marketing (Zoho Campaigns, Doppler, etc.) podemos programar mensajes de seguimiento de manera automática para quitar una gran carga de trabajo a nuestro equipo.

Lead Nutring

Supongamos que recibimos un lead interesado en inscribirse en nuestra institución y por algún motivo no llegamos a convertirlo en alumno. Por medio de este proceso podemos enviarle contenido relevante, teniendo en cuenta sus características, con el objetivo de mantener la institución en su top-of-mind para luego impactarlo con una acción concreta a fin de lograr su conversión.

Lead Scoring

En relación con el proceso anterior, por medio de campañas de mensajería y envío de contenido periódico, podemos utilizar las métricas que arrojan las herramientas de email marketing y SMS Masivo como, por ejemplo, tasa de apertura y tasa de respuesta para calificar los leads automáticamente y así poder priorizar aquellos que se encuentren más avanzados en el proceso de conversión.

a) Email Marketing

La clave del Email Marketing radica en la personalización. Todos los correos que se intercambien deben ser dirigidos a una persona y remitidos por otra. Gracias a la integración de nuestro proceso con la Herramienta CRM podemos lograr que los modelos de mails que creemos, puedan ser personalizados sin perder la masividad.

Una de las principales ventajas que presenta esta herramienta, es su bajo costo. Con solo un programa de E-mailing y una base de datos propia podemos impactar a una gran cantidad de nuestros prospectos con cualquier tipo de mensaje. Si analizamos los costos de la pauta en redes sociales o servicios de mensajería, el email marketing es considerablemente menos costoso.

b) SMS, Whatsapp y Facebook Messenger

Los avances tecnológicos nos abren cada vez mayores puertas para contactarnos con nuestros prospectos por lo que el uso de servicios de mensajería va tomando mayor protagonismo. Actualmente y teniendo en cuenta que es un canal casi unidireccional, podemos utilizar el SMS como una herramienta de recordatorio frente a eventos o a citas pactadas. En contraparte, encontramos en Whatsapp un canal en el cual podemos establecer conversaciones con nuestros leads ya sea para informar sobre acciones particulares o responder consultas rápidamente.

Finalmente, Facebook Messenger se ha posicionado como una vía rápida y eficiente para responder consultas o entablar primeros contactos con tus prospectos. Por medio de la automatización, podemos establecer un mensaje de bienvenida cada vez que ingresen a nuestra fan page de Facebook abriendo así un canal bidireccional que nos permitirá gestionar oportunidades de forma inmediata.

En Conclusión…

Relacionando las herramientas descritas con las 4 etapas antes mencionadas podemos identificar al CRM como la estructura central de nuestra gestión. Desde que alumno se convierte en lead hasta que termina su vínculo con nuestra institución, todo el recorrido se ve reflejado en el CRM.

Mientras tanto, el Contact center se va a ocupar de dos etapas en particular, por un lado, la etapa de exploración en la cual es de vital importancia contactar al alumno con la mayor rapidez posible y, por el otro, la etapa de decisión en la cual por medio de una iniciativa propia del alumno o una gestión de cierre por parte del departamento, se convierte al prospecto en alumno de la institución.

Finalmente, a la mensajería la podemos ubicar en las etapas de exploración y consideración. En la primera, por medio de campañas de E-mailing o SMS masivos podemos impactar a potenciales alumnos de manera masiva y dar a conocer nuestra institución. Y en la segunda, por medio de Lead Nutring y el envío de acciones puntuales como ofrecimiento de programas o promociones, acompañamos al prospecto hacia la etapa de decisión.

Aquí terminan los Tips de este post, espero que les hayan servido. Manténganse suscritos a nuestro newsletter para estar al tanto de nuevos consejos para optimizar el rendimiento de su departamento de Marketing y Admisiones.

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