En Leaducate buscamos que tu institución cumpla y supere sus metas de enrollment y matriculación.

Lograrlo no es fácil y lo sabemos: las inscripciones exitosas pueden suponer todo un reto para el equipo de marketing y admisiones de tu institución, para lo cual deben combinar su conocimiento experto con una buena propuesta de valor académica/educativa y así como procesos y herramientas de marketing y ventas que ayuden a optimizar los recursos y resultados.

Es por eso que a través de este post brindaremos los 5 pasos a seguir para tener inscripciones exitosas en su institución.

Esta guía se desarrolló en base a la experiencia e información que recopilamos durante años gestionando campañas de marketing y ventas para Universidades e Instituciones de educación superior.

Nuestro objetivo es brindarte herramientas para afrontar este desafío y obtener buenos resultados a través de estrategias y procesos eficientes.

Vale destacar que este post se enfoca en todo el proceso que se debe dar luego de que un nuevo Lead ingresa al CRM o sistema de gestión de la Institución, para lo cual es necesario realizar las gestiones e inversiones de marketing educativo necesarias para poder abastecer a tu equipo de admisiones con Leads Calificados como por ejemplo:

• Participar en ferias educativas
• Difundir tu propuesta educativa a través de redes sociales y de tu sitio web
• Captar leads mediante acciones de marketing por performance ya sea mediante modelo CPC (pago por clic), CPL (pago por lead) o CPA (pago por alumno)

Teniendo en cuenta esto, como punto de partida para el proceso de gestión de un prospecto, es necesario establecer la información básica que debemos tener de una contacto para que un sea considerado como Lead:

• Nombre
• Apellido
• Email
• Número de teléfono
• Zona de residencia
• Carrera de interés

Esta información debe encontrarse dentro de su base de datos o CRM para poder avanzar con una gestión paso a paso.

Recomendamos el uso de herramientas de gestión como un CRM para poder automatizar procesos, optimizar la gestión y dar seguimiento detallado a cada uno de los prospectos.

A su vez, recomendamos el uso de múltiples herramientas como teléfono, correo electrónico y mensajería por medio de WhatsApp y SMS, para lograr el contacto inicial con los prospectos.

PASO 1

Lograr el contacto inicial

El contacto inicial podemos definirlo como el que ocurre luego de que un lead ingresa al CRM de su institución y tiene como objetivo lograr respuesta del prospecto para poder saber si este califica dentro de los parámetros definidos por la institución y logra avanzar en el funnel de inscripción.

Una vez ingresado el lead al sistema, por medio de reglas de asignación de flujos de trabajo (workflows) se identifica al prospecto como interesado en la campaña vigente, y se asigna al mismo el estado de “Lead Nuevo”.

Luego se debe enviar al prospecto, por diferentes medios de comunicación, un mensaje inicial para que pueda conocer la información básica de la oferta académica consultada en la institución e intentar generar el contacto inicial.

Es importante realizar un esfuerzo intensivo y persistente para contactar al lead para maximizar los resultados de esta etapa. En nuestro caso, recomendamos realizar entre 5 y 10 intentos de contacto distribuidos de la siguiente manera:

Secuencia sugerida de contactos para un nuevo Lead

1. Email automatizado cuando ingresa el lead al CRM
2. Mensaje vía WhatsApp / SMS cuando ingresa el lead al CRM (puede automatizarse con herramientas como Twilio, Messagebird, Sirena, etc.)
3. Llamado telefónico desde el Contact Center de la IES dentro de las 24 hs de recibido el lead
4. Email automatizado ante el intento de contacto telefónico no efectivo
5. Mensaje vía WhatsApp / SMS de seguimiento a las 48 hs del primer llamado
6. Llamado telefónico desde el Contact Center de la IES 24 hs más tarde
7. Email automatizado ante el intento de contacto telefónico no efectivo
8. Llamado telefónico final desde el Contact Center de la IES 48 hs más tarde
9. Email automatizado anunciado fin de intentos de contacto e invitando al prospecto a contactarse cuando interese avanzar en el proceso

Antes de tomar contacto se debe revisar lo siguiente:

• Notas: sirve para saber que se habló previamente y retomar contacto siguiendo una conversación.
• Emails: ver si se han enviado emails de forma manual con algún tipo de información adicional a la que el usuario ya recibió y ver si hubo respuesta del mismo.
• Es importante tener en cuenta lo que se habló previamente para no volver a preguntar lo mismo.

Al momento de llamar pueden surgir tres cosas:

• Que no atienda, lo que indica que la fase seguiría en el mismo estado, por lo tanto se debe dejar una nota con un comentario explicando lo mismo y enviar un WhatsApp y email.
• Que atienda y le solicita al asesor que se comunique en otro horario, de modo que se deja una nota poniendo el horario que el prospecto pide ser contactado y se crea una actividad en dicho horario.
• Que nos atienda, por consiguiente se debe actualizar la fase. Al momento de cambiar de fase se debe tener en cuenta lo que se conversó para saber ubicarlo en la fase correspondiente, por lo que también se debe dejar una nota en CRM explicando lo más importante que se habló.

Como puede verse en la secuencia anterior, es muy importante realizar un seguimiento activo de cada caso por parte del agente o asesor de nuestro equipo de admisiones o contact center, para lo cual cada lead deberá asignarse a un agente y mantener dicha asignación durante todo el ciclo de Contacto Inicial, durante el cual es fundamental realizar una gestión activa sostenida en el tiempo y combinando diversos canales de comunicación con variedad de mensajes.

A continuación compartimos ejemplos posibles mensajes vía email y WhatsApp

Para tener éxito estableciendo el contacto inicial con los prospectos se debe tener en cuenta:

• Verificar los datos que el usuario completa al momento de hacer la consulta.
• Dar un trato personalizado y realizar una indagación adecuada, para lograr resolver las inquietudes del posible alumno.
• Si se logra contactar con el lead por cualquiera de los medios (Teléfono, Email, WhatsApp o SMS), siempre velar porque los próximos intentos de comunicación sean por ese mismo medio. Esto debemos dejarlo indicado en CRM, ya que es importante saber por qué medio comunicarnos para obtener una respuesta.
• Realizar una priorización en base a la respuesta que se vaya consiguiendo de los leads.
• Los mensajes pueden no tener respuesta, por tal motivo es importante contactar por todos los medios posibles.
  

PASO 2

Definir las posibles clasificaciones de un prospecto

Para poder gestionar los Leads de manera ordenada y eficiente, debemos definir con anterioridad criterios claros para poder identificar las posibles calificaciones de los prospectos, lo cual nos permitirá segmentar a nuestros diversos prospectos en grupos, identificando aquellos con potencial y prioridad para ser gestionados en esta campaña por tu equipo, de aquellos que no reúnen potencial real actualmente y por ende deberían ser madurados de cara a futuros ciclos de inscripciones, de aquellos que no matchean con la propuesta y perfil de tu Institución y que por ende deberían ser considerados como no calificados y por ende ser quitados de consideración para enfocar los esfuerzos de gestión en el primer grupo.

Para esta instancia debemos contar con un sistema de asignación según como vaya evolucionando la gestión del prospecto.

Las posibles alternativas de clasificación propuestas son:

• Contacto Inicial
• En Seguimiento
• Calificado/ Convertido
• Migra a próxima campaña
• A Madurar
• No Calificado
• No Contactable
• On Hold sin Contacto Efectivo
• On Hold con Contacto Efectivo

Veamos qué significa cada una de estas clasificaciones y en qué caso corresponde usar cada una de ellas.

Contacto Inicial

Se da apenas el lead que ingresó para la campaña actual está dentro de nuestro sistema y listo para ser gestionado.

En Seguimiento

Sucede cuando hay interacciones con el prospecto y se comienza a realizar una gestión activa del mismo, pero por diversas razones no se pudo calificar al lead y por ende es necesario continuar con la secuencia de intentos similar a los definidos para el estado Contacto Inicial, con la diferencia de que ya se ha verificado que los medios de contacto son válidos y que el prospecto posee potencial de ser convertido a oportunidad ya que sino de lo contrario ya hubiese sido identificado como calificado en las interacciones iniciales.

Calificado/Convertido

Surge de conversar con el posible cliente y verificar que cumple con todos los requisitos para ser un alumno de la institución y que además está interesado en iniciar sus estudios en la campaña en curso.

Migra a próxima campaña

Surge al identificar el interés por parte del prospecto en iniciar en una campaña posterior y no en la actual. Puede ocurrir ya sea porque planea iniciar sus estudios más adelante o porque aún tiene pendiente completar sus estudios previos como bachillerato o preparatoria.

A Madurar

Surge de conversar con el posible cliente e identificar el interés en la oferta académica, pero que explícitamente indica que se encuentra a la espera de algún evento o situación que no permite materializar su inscripción en la campaña actual pero que tampoco permite identificar a ciencia cierta si está listo para enrolarse en la próxima campaña o si aún es necesario nutrir y convencer a dicho prospecto mediante estrategias de marketing a mediano plazo. Es importante destacar que para destinar recursos a una gestión activa de los leads, el interés del prospecto debe ser para la campaña en curso y no alguno posterior, por lo cual ante estos casos el asesor no considera indicado realizar un seguimiento activo dada la baja posibilidad de matriculación en el estado actual.

No Calificado

Surge de conversar con el posible cliente e identificar que por las características de la oferta académica, el lead no cumple con los requisitos para ser un alumno de la institución.

No Contactable

Sucede cuando el número de teléfono del prospecto indica que no corresponde a un cliente en servicio o la característica ingresada es inexistente o el número equivocado.

On Hold sin Contacto Efectivo

Se da cuando la persona a la que se quiere contactar nunca brindó respuesta a ninguno de los intentos de contacto inicial. Son aquellos leads que siempre estuvieron en estado “Contacto Inicial” y se agotaron los intentos de contacto de la primera etapa del funnel.

On Hold con Contacto Efectivo

Sucede cuando la persona dio respuesta a las interacciones con los asesores, pero que en un momento determinado dejó de contestar y por tal motivo no se lo pudo hacer avanzar en el funnel. Son aquellos que estuvieron “En Seguimiento” y se agotaron los intentos de contacto máximos definidos en el proceso de gestión del contact center.

PASO 3

Calificar el lead y convertir a oportunidad

Para alcanzar la meta de matricular a un prospecto es necesario Calificar a los Leads luego de establecer el contacto inicial con ellos con el objetivo ideal de convertirlos en Oportunidades, pero tenemos mucho trabajo por delante para que esto suceda.

Nos encontramos ante una de las etapas más críticas, puesto que se deben activar distintas estrategias con el fin de calificar debidamente a un prospecto, lo cual establecerá cuáles son las siguientes acciones etapas del proceso en función de las características de cada prospecto.

Una vez logrado el contacto y habiendo podido indagar en las necesidades, intereses y condiciones individuales del prospecto, se lo debe calificar según las diferentes opciones que definimos en el paso anterior, ya que en base a ello podremos agruparlos en diversas clases y priorizar la gestión activa del equipo de enrollment en aquellos que reúnen mayor potencial para materializar su ingreso en la campaña actual.

Tal como se puede ver en el diagrama anterior algunas de estas calificaciones tienen como consecuencias funnels complementarios (ej: maduración de leads, post venta, etc.) pero independientes del flujo principal de gestión de leads y oportunidades activas en la campaña vigente, por lo tanto en próximas ediciones iremos ahondando en estos procesos complementarios, ya que en esta ocasión nos dedicaremos la gestión de un prospecto que alcanza a ser “Calificado/ Convertido”

¿Con qué criterio asignamos las clasificaciones y Calificamos a un prospecto?

Si un prospecto se encuentra interesado en la campaña vigente para comenzar sus estudios, debemos actualizar la información del mismo indicando la categoría “Activo” y estado “Contacto Inicial”.

Cuando el agente logra establecer el contacto y logra identificar que el prospecto está interesado en la oferta académica, cumple con los requisitos de la institución, está de acuerdo con la modalidad o Campus en donde se dicta la oferta y tiene capacidad de pago, este lead debe ser actualizado a estado “Calificado/ Convertido”.

Una vez que el Lead pasa al estado “Calificado/Convertido”, se debe convertir el mismo en una “Oportunidad”, esto con el fin de poder hacerle un mejor seguimiento y poder darle una priorización. Todas nuestras Oportunidades son “Leads Calificados”, porque lo qué significa esto es que están en todas las condiciones de poder ser alumnos de la Institución.

Se debe verificar con el mismo su correo electrónico para poder enviarle información por esta vía y se debe generar una oportunidad del mismo y comenzar a gestionar, punto que detallaremos en el paso 3.

Si según lo determinado por el asesor al momento de conversar con el prospecto, nota que el lead tiene interés para el próximo ciclo lectivo el estado del mismo pasa a “Migra campaña”. De esta manera se podrá identificar que dicho prospecto se encuentra interesado en una campaña posterior a la que esta en curso.

Los posibles motivos pueden ser:

• Aún está terminando sus estudios previos
• Capacidad de pago
• Zona, Horarios o Modalidad de cursada
• Otros (describir)

A los prospectos a los cuales se les asigna el estado “Migra campaña” se los debe madurar mediante estrategias de marketing para verificar si se logra activar su interés y, más allá de esto, al momento de iniciar la próxima campaña (o llegado momento de inscripción elegido por el prospecto) se debe activar el lead a la etapa “Contacto Inicial” para dar inicio a un nuevo ciclo de gestión activa de dicho caso.

Si según lo conversado con el prospecto el asesor define que el estado debe ser “A Madurar”, debido a que el prospecto no está lo suficientemente maduro como para avanzar en el funnel de inscripción y por ende no resulta rentable realizar un seguimiento activo por parte del equipo de enrollment. Para eso, el agente debe actualizar el estado a este concepto y especificar el motivo de maduración.

Los posibles motivos pueden ser:

• Capacidad de pago
• Zona, Horarios o Modalidad de cursada
• Sin título previo requerido
• Otros (describir)

Si según lo conversado con el prospecto el asesor define que el estado debe ser “No Calificado”, debido a que por las características de la oferta, el lead no cumple con los requisitos necesarios para ser alumno de la institución, se debe actualizar el estado a este concepto y especificar el motivo de no calificación en la próxima acción.

Los posibles motivos pueden ser:

• Capacidad de pago
• Zona, Horarios o Modalidad de cursada
• Sin título previo requerido
• Se anotará en otra Institución
• Otros (describir)

De esta manera y con la asignación de dicho estado, se debe dar por cerrada la gestión para este prospecto, pasando a la categoría “Cerrado”.

Si el asesor determina que el estado del prospecto debe ser “No Contactable” es debido a que pudo definir que el teléfono del contacto no es válido, por alguno de los siguientes motivos:

• Operadora indica que no corresponde a un abonado en servicio
• La característica ingresada es inexistente
• Al conectar la llamada, la persona indica que es equivocado

En cualquiera de estos casos, debemos actualizar el estado del prospecto a “No Contactable”, la categoría a “Cerrado” y asignar la próxima acción definida por el funnel de maduración de usuarios no contactables.

Si el asesor determina que el estado del prospecto debe ser “On Hold”, es debido que realizó tareas de gestión cada determinado tiempo, agotando los 5 intentos recomendados de llamado telefónico, y no logró mantener una comunicación activa que permitiera lograr el avance de la oportunidad, ante lo cual se decide suspender los intentos proactivos de contacto y asignarlo a procesos de maduración pasándolo a “On Hold” y continuará el funnel definido para este estado.

Recomendamos programar las tareas de gestión, en periodos de 4 horas el primer día y luego cada 24 y 48 horas, hasta agotar las 5 veces, para lograr obtener contacto con el prospecto. En este paso se deben intercalar llamadas telefónicas, correos electrónicos y mensajes por WhatsApp o SMS.

En este estado, se dividen dos alternativas que dependen de una acción adicional, en donde se refleja si hubo un contacto con el prospecto.

Las opciones son:

• On Hold - con Contacto Efectivo: se elige esta opción cuando el lead se pasó a “En Seguimiento”, ya que se logró tener un contacto efectivo con el prospecto, pero no se pudo brindar información.
• On Hold - Sin Contacto Efectivo: se elige esta opción cuando el lead siempre estuvo “Contacto Inicial”, ya que no se logró tener un contacto efectivo con el prospecto.

Tanto en este paso como en los posteriores pueden comenzar a surgir negativas de parte del prospecto y debemos conocer cómo manejarlas.

Es inevitable que en algún momento surja un interesado que ha rechazado la propuesta por diversas razones. Sin embargo, es importante para la institución comprender que no todas las negativas son iguales y es necesario indagar para hacer una clasificación certera. Vamos a repasar algunas de las razones por las cuales una negativa puede ser una oportunidad a futuro y cómo manejarlas:

• El interesado no cuenta con los recursos económicos necesarios pero sigue interesado en la propuesta: Ofrecer becas, descuentos o bonificaciones en la matrícula o cuota.
• No tiene tiempo suficiente para estudiar en ese momento: Dar posibilidad de cursar una cantidad acotada de materias para que sea compatible con su vida cotidiana.
• Tuvo un inconveniente temporal que no le permite estudiar en esa campaña: Madurar mediante estrategias de marketing para no perder el interés del prospecto.
• Está esperando una oportunidad laboral para financiar sus estudios: Ofrecer becas, descuentos o bonificaciones en la matrícula o cuota, hasta que pueda regularizar su situación
• El interesado estaba buscando una carrera en otra modalidad: Brindar alternativas compatibles con la modalidad elegida.

PASO 4

Asesoramiento y gestión de la oportunidad

Luego de haber convertido en “Oportunidad” a los Leads que fueron clasificados como “Calificado/ Convertido” en el paso 3, comienza la etapa de Asesoramiento y Gestión de la Oportunidad.

Para este paso, debemos distinguir las fases posibles en la que se encuentra la persona, la cantidad de llamados y mensajes que se le hacen para llegar hasta el momento del cierre, y cómo ir llevando la gestión para poder lograr que esa persona se matricule en la institución.

Dentro de la etapa de asesoramiento encontraremos diversas fases posibles como:

• Asesoramiento académico y de carrera
• Visita a Campus
• Solicitud de Equivalencias de materias por estudios previos
• Otros (describir)

Sin dudas, la mejor ventaja competitiva que se puede ofrecer es la de resolver problemas que tiene el futuro estudiante en ese mismo momento. Por esta razón, el equipo de trabajo debe mantener la oportunidad muy pendiente y comunicarse fluidamente para indagar en sus requerimientos.

En este paso es recomendable programar contactos que respeten un tiempo prudencial para la toma de una decisión. Un consejo para no perder contacto es ofrecer asesoramiento vía WhatsApp, o a través de correo electrónico.

Fases posibles de la etapa Asesoramiento de la Oportunidad

La oportunidad se encuentra en ASESORAMIENTO ACADÉMICO Y DE CARRERA en el siguientes casos:

• Cuando la persona solicita información sobre condiciones propias de la institución o de la carrera, tales como duración, cantidad de material, fechas de calendario lectivo, documentación de inscripción, pagos, programas de becas, etc.

La oportunidad se encuentra en VISITA A CAMPUS en el siguiente caso:

• Cuando la persona indica que por algún motivo desea ir al campus a solicitar más información, conocer las instalaciones o para inscribirse y no continua el proceso de manera online.

La oportunidad se encuentra en SOLICITUD DE EQUIVALENCIAS en los siguientes casos:

• Cuando el prospecto notifica que quiere homologar materias de la misma carrera u otra carrera que haya cursado previamente.
• Cuando se envía la documentación correspondiente a las áreas académicas y se aguarda respuesta para su aprobación.

Pasos de la gestión de la Oportunidad en etapa Asesoramiento

Cuando el futuro estudiante ya se encuentra en las etapas más próximas a su matriculación, significa que este contacto es una oportunidad. Aquí el feedback se vuelve algo más dinámico y continuo, puesto que buscamos cierta inmediatez para que el proceso concluya exitosamente. El asesoramiento, por esta razón, debe realizarse con orientación a resolver las necesidades y consultas. La empatía y la comunicación personalizada son imprescindibles para minimizar la brecha entre el futuro estudiante y la institución.

Si el aspirante se siente apoyado por la institución y se siente respaldado en el proceso de elección, aumentan las probabilidades de matriculación.

En estas instancias se realizará la búsqueda de sus dudas e inquietudes, para acercarnos al estado de su decisión.

Se recomienda que el contacto con la oportunidad sea continuo y ofrezca servicios personalizados.

Lo primero que se debe hacer al tener una oportunidad nueva en CRM es revisar que se tiene la siguientes información de manera correcta:

• Carrera de interés que eligió el posible cliente.
• Que no se arrastre una tarea vencida que venga de la etapa de calificación.
• Que su fase sea la correcta de acuerdo a lo conversado antes de validarla.
• Que contenga una actividad.
• Breve nota de lo que se habló previamente antes de convertirse en oportunidad.
  

PASO 5

Cierre y matriculación

Finalmente el contacto pasó por todas las etapas y ya nos encontramos en el último paso: el Cierre y Matriculación.

Para muchos podría tratarse del objetivo principal, pero no debemos olvidar que todavía queda mucho por hacer.

Podemos subdividir a la etapa de Cierre y Matriculación en las siguientes fases o subetapas:

• Seguimiento activo
• Generar cupón de pago o solicitud de inscripción
• Pendiente de pago o solicitud de inscripción
• Ganado
• Perdido

La oportunidad se encuentra en SEGUIMIENTO ACTIVO en los siguientes casos:

• Cuando el agente de admisiones sigue a la persona minuciosamente hasta que toma una decisión.
• Cuando la persona ha enviado equivalencias y ya obtuvimos aprobación.
• Cuando se ve un interés muy alto por parte de la persona.
• Cuando el asesor se encuentra en una etapa de negociación con el prospecto, en donde se ofrecen becas o descuentos para lograr el cierre.

La oportunidad se encuentra en GENERAR CUPÓN DE PAGO o SOLICITUD DE INSCRIPCIÓN en el siguiente caso:

• La persona pide que se le envíe una boleta de pago o el documento para completar la solicitud de inscripción.

La oportunidad se encuentra en PENDIENTE DE PAGO o SOLICITUD DE INSCRIPCIÓN en el siguiente caso:

• Cuando se aguarda a que la persona abone la boleta o la documentación completa que se le ha enviado anteriormente.

La oportunidad se encuentra en GANADO en el siguiente caso:

• Al momento que la persona informa que ha abonado el pago total de la matrícula o presenta la documentación completa.

La oportunidad se encuentra en PERDIDO en los siguientes casos:

• Cuando ha transcurrido un mes de la creación de la oportunidad y no se ve un potencial de inscripción.
• Si se logra detectar que la oportunidad tiene potencial de inscripción, pero le falta maduración, ajustar la fecha de cierre lo que se crea necesario.
• Cuando la persona comunica que no se encuentra interesada en inscribirse en la institución por diferentes factores.
• Cuando la persona informa que se ha inscripto en otra institución.

Pasos de la gestión de la Oportunidad en etapa Cierre y Matriculación

¿Qué hacer cuando solicitan el cupón de pago o solicitud de inscripción?

• Pedir nombre y apellido completo.
• Verificar que el correo electrónico esté bien.
• Verificar que la carrera sea la correcta.
• Corroborar el monto de la matrícula y colegiatura.
• Validar medio de pago.
• Informar al prospecto que tiene que enviar el comprobante de pago o solicitud de inscripción mediante email o Whatsapp.
• Cambiar la fase en la oportunidad a “Pendiente de pago/ solicitud de inscripción”.

Si la oportunidad se logra ganar y matricular se debe hacer lo próximo:

• Pedir comprobante de pago o solicitud de inscripción y adjuntarlo en el historial de la oportunidad.
• Cambiar la “fase” a “Ganado”.
• Pedir la documentación.
• Indicar al alumno que le va a llegar a su correo electrónico un email de bienvenida de la institución o lo determinado para dicha instancia.
• Completar el “Medio de pago” con el que realizó la operación (Tarjeta, efectivo, etc.)
• Registrar la fecha de cierre de la oportunidad.
• La “subfase” se pasa automáticamente “Matriculado”.

Si la oportunidad se pierde se debe hacer lo siguiente:

La “fase” pasa a “Perdido”, y dentro de está tenemos tres “subfases”:

• Vencida: surge cuando se cumplió su mes de creación y no ha mostrado interés en lo absoluto. Con lo cual se debe completar su “Motivo de decisión”, en donde la opción es: sin datos (ya qué no pudimos establecer conversación o que nos indique el motivo de porque no quiere recibir más información o inscribirse).
• No va a iniciar: se da la persona indica que por distintos factores no puede ingresar. Con lo cual se debe completar su “Motivo de decisión”, en donde las opciones son:
  • Capacidad de Pago
  • Terminar estudios previos
  • Motivos Personales
  • Otros (describir)

• No le interesa: surge cuando la oportunidad no nos demuestra interés para avanzar. Con lo cual se debe completar su “Motivo de decisión”, los cuales pueden ser:
  • Horarios o Modalidad de estudio
  • Valor de aranceles
  • Calidad Académica / Reputación de Marca
  • Beneficios / Becas
  • Otros (describir)

En todos los casos el “Estado de la Oportunidad”, pasa a “Cerrado”

Como paso final siempre se deben de llamar, enviar un WhatsApp y email a las mismas antes de cerrarla ya que eso nos orientaría en qué fase de pérdida la pondremos.

En la misma se debe dejar una nota indicando el motivo de su cierre y pérdida.

Como recomendación en la oportunidad, desde su creación hasta el momento de cierre ya sea por ganada o pérdida, se debe cumplir lo siguiente:

• Tener notas del seguimiento de la gestión.
• Se debe tener la fase correcta, en base a las notas y a la comunicación con el prospecto.
• Las tareas no deben estar vencidas, nunca.
• Las oportunidades no pueden estar siendo gestionadas o abiertas si su fecha de cierre expiró.
• Cada oportunidad tiene que ser gestionada al menos tres veces por semana.
  

Bonus track

Seguimiento “Post Venta” de nuevos alumnos y Maduración de Leads no matriculados

Más allá de la matriculación de los nuevos alumnos, se debe atender algunos otros desafíos como la fidelización y retención de los leads convertidos a Alumnos, o nutrición y maduración de prospectos que no avanzaron en el proceso de inscripción.

Como recomendación al final de cada campaña, resulta conveniente realizar un research de gestión para conocer resultados tales como: cantidad de matriculados, cantidad de prospectos gestionados, distribución de modalidades, distribución de ofertas académicas, distribución de zona geográficas, motivos de no inscripción, porcentajes de prospectos en la diferentes clasificaciones y resultados de matriculación, toda esta información será de utilidad para prepararse para el siguiente ciclo de inscripción.

En cuanto a la fidelización y retención, una vez que el alumno ha comenzado a cursar en su institución, recomendamos elaborar un proceso que durará desde que el alumno abona su matrícula o presenta la documentación de inscripción, hasta los primeros 3 o 6 meses. Incluso aunque no surja ningún problema en el proceso, se le dará seguimiento cada 15 o 30 días para asegurarnos que puedan completar el proceso con éxito. En esta instancia, se recomienda crear un legajo en donde se va a encontrar toda la documentación del estudiante.

De esta forma, se informan las fechas de inscripción a materias o de inicio de cursada y la información necesaria, además de ayudar en caso de que el alumno necesite familiarizarse con los procesos institucionales. También, es posible aprovechar para consultarle si recomendaría el servicio a algún amigo que se encuentre en la misma situación.

El proceso de post-venta es importante, ya que según las estadísticas, alrededor de un 50% de los alumnos abandonan por diversas razones durante el primer año. Esto puede explicarse debido a las exigencias del estudio, dificultades económicas o una mala experiencia. Un acompañamiento adecuado puede brindar herramientas para gestionar estos inconvenientes y asegurar una continuidad en el tiempo.

En cuanto a la nutrición y maduración de prospectos que no avanzaron en el proceso de inscripción, la negativa puede considerarse como un efecto indeseable, pero también es una oportunidad para las próximas campañas.

Entender esto puede suponer una enorme diferencia en la cantidad de inscriptos, y al mismo tiempo aprovechar la inversión de tiempo para obtener mejores resultados.

La categorización correcta del prospecto que no avanzó es imprescindible en esta etapa. Aquellos que suponen una oportunidad, pueden "nutrirse" a partir de un correcto servicio y ofreciendo estrategias que lo puedan tentar a comenzar sus estudios. Entender el motivo por el cual abandonaron la búsqueda es el punto inicial para trabajar en esta etapa.

Los prospectos migrados serán aquellos donde podremos enfocar la mayor parte de las estrategias, mediante envío de correos informativos, envío de mensajes y newsletter donde se comunican nuevas ofertas, promociones o descuentos. Otros contenidos como podcasts, webinars y artículos pueden servir de ayuda para interiorizar al posible estudiante en la oferta académica de su interés.

CONCLUSIONES

A modo de cierre, podemos darnos cuenta que el seguimiento personalizado empieza desde que el alumno comienza con la búsqueda o la idea de cursar una carrera. Desde este momento, calificamos e indagamos sus dudas e inquietudes para ayudarlos a que tomen la decisión de estudiar. Las calificaciones ayudarán en gran medida para poder separar a los futuros alumnos que han aceptado la propuesta de la institución, de los que han pospuesto su decisión o los que han rechazado la misma.

Los rechazos ayudarán a saber en qué aspectos mejorar para que la institución sea más llamativa para los aspirantes.

El seguimiento y asesoramiento de las oportunidades debe ser minucioso y dedicado desde el equipo de asesores, siendo esta una etapa crítica en donde se suelen perder las gestiones.

El cierre de las oportunidades, sea tanto ganado como perdido, debe reflejar una excelente gestión desde el equipo de admisiones hacia todos los prospectos del CRM.

¡Contáctanos para mejorar tu enrollment de nuevos alumnos!

Si necesitas de apoyo en estos procesos para lograr los resultados esperados o si quieres Leads para abastecer a tu equipo de enrollment y poner en práctica todo lo que te contamos en este post, no lo dudes, contáctanos para que te brindemos todas las herramientas de gestión que tenemos disponibles para potenciar tu captación de nuevos Alumno.