Volver al blog

CRM: ¿Para qué sirve?

También conocidos por su nombre en inglés, Customer Relationship Management, los CRM no son más que herramientas que se utilizan para gestionar información. A pesar de que se suele relacionar con empresas comerciales, no podemos excluirlo de instituciones educativas o centros de formación. Con la implementación de la tecnología en diferentes ámbitos administrativos, resulta evidente que debieron adaptarse a nuevas estrategias creativas para atraer más alumnos. 

El CRM tiene gran importancia para poder llevar a cabo estrategias vinculadas al seguimiento de los alumnos. Esto es así porque puede integrar funciones especiales capaz de registrar y monitorear todo tipo de datos importantes.

Sin embargo, para comprender a profundidad sobre su verdadera importancia dentro del ámbito educativo, resulta necesario analizar sobre sus funciones y utilidades dentro de cada institución.

x1500x844-crm.jpg.pagespeed.ic.VjyJnh0b3h

¿Qué es un CRM?

En español podemos conocer este tipo de herramientas como “Administración de relaciones con el cliente”. Con esta traducción podemos tener cierta idea sobre lo que realizan este tipo de softwares. Estos sistemas informáticos tienen como objetivo la venta y el marketing eficaz, integrando sistemas de gestión empresarial. Una herramienta especializada en CRM puede tener varias funciones:

  • Automatización y promoción de ventas
  • Almacenamiento de información útil de los estudiantes/clientes
  • Seguimiento de campañas de marketing
  • Gestión de oportunidades de negocio
  • Predicción de tendencias
  • Proyección de ventas o inscripciones.

Su enfoque se encuentra en gestionar la interacción que puede tener la institución educativa con sus estudiantes actuales, aunque también puede detectar los potenciales. Los datos específicos que dispone en su base de información pueden ser utilizados y analizados en todo momento. Esto permite crear históricos y detectar factores a mejorar para aumentar la cantidad de inscripciones.

Los directivos pueden aprovechar este tipo de sistemas para estudiar su audiencia objetivo, y entender mejor sus necesidades. Por ejemplo, pueden detectar que la mayoría de los estudiantes tienen interés por las carreras relacionadas a la informática y consultan con más frecuencia por ellas. Mediante un software especializado en CRM, determinan que se debe apostar con mayor hincapié en las ofertas académicas relacionadas a la tecnología. Si se acompaña esta conclusión mediante el diseño de estrategias adecuadas, se podrá aumentar significativamente la cantidad de inscripciones.

Sin embargo, también pueden resultar muy útiles para determinar cuando los procesos no resultan ser satisfactorios. Puede determinarse el motivo por el cual un estudiante abandona sus estudios, para tomar medidas al respecto y establecer acciones correctivas del problema. 

Como podemos ver, un CRM es una herramienta que puede resolver más de una necesidad que actualmente posee cualquier institución educativa que busca posicionarse en el mercado.

Funciones de un CRM en el ámbito educativo

En la sección anterior pudimos ver algunas de sus funcionalidades. No obstante, las funciones de un CRM no se limitarían a las ya mencionadas. Ciertamente, estos softwares pueden tener una gran variedad de opciones que dependen de la capacidad (y creatividad) de los administrativos que integran una institución. Dentro de este abanico de opciones, podemos encontrar los siguientes:

  • Facturación digital: como los CRM se encuentran enfocados en ventas, lógicamente la mayoría ofrece la opción de crear facturas de forma automatizada. Todos estos datos también se registran, motivo por el cual será más sencillo llevar control de los pagos, fechas de vencimiento, deudas y otros datos relacionados con el pago de matrículas o mensualidades.
  • Planificación Académica: la gestión de la oferta académica también es importante, donde se incluye la distribución de los docentes, campañas de marketing de cada carrera, o el seguimiento del avance de los estudiantes. Además, pueden gestionarse equivalencias, cambios de carrera y muchas otras actividades puramente administrativas.
  • Gestión comercial: las tareas automatizadas pueden ser una gran solución para las instituciones, sobre todo para aquellas que invierten una gran cantidad de recursos en actividades repetitivas. Aquí incluimos los trámites de admisión de nuevos estudiantes, gestión del calendario, registro de nuevos contactos y envío de avisos a través de llamadas o emails. Además, es posible crear algoritmos que respondan dudas frecuentes sin necesidad de incluir una persona física para hacerlo.
  • Actividades de comunicación:  El CRM puede encargarse de tareas como el email marketing, sobre todo aquellos que sirven para captar la atención de los interesados o para anunciar podcast o webinars. Algunos aspirantes a ciertas ofertas académicas pudieron dejar sus datos al participar de una actividad, o realizar una consulta, siendo algo muy valioso para captarlos mediante distintas estrategias de marketing.  

Las instituciones educativas que aún no implementan software especializados en CRM, poseen la mayoría de sus tareas manuales. Es evidente que un administrador o empleado debe dedicar más tiempo a estas actividades, motivo por el cual debe dejar de lado otras tareas que también son importantes.

Todas estas funcionalidades pueden asegurar que las instituciones educativas contarán con lo necesario para cumplir con la mayoría de sus necesidades de forma rápida. La implementación de los CRM, si bien requieren de un trabajo de capacitación a sus empleados, supone una gran ganancia y optimización del tiempo. A continuación, vamos a profundizar más sobre este último concepto. 

Ahorro de costes

Una institución debe cubrir las actividades manuales con empleados, al igual que cualquier otra empresa. Sin embargo, dentro de las tareas diarias podemos encontrar actividades muy repetitivas como el envío de emails o registro de información de distintos estudiantes. A pesar de que son extremadamente importantes, pueden ser una fuente agotadora de trabajo para los empleados que se encargan de estas tareas. Antes del surgimiento de los softwares especializados, los departamentos administrativos disponían de mucho personal especializado en el ingreso de datos, con toda la inversión en infraestructura que esto suponía. 

Por esta razón, las instituciones educativas debían disponer de espacios más grandes, mayor mobiliario, escritorios, dispositivos móviles, computadoras, entre otro tipo de inversiones. Además, el almacenamiento de la información requería de extensos archivos físicos donde además, se dificulta encontrar o analizar datos específicos. Todo esto se justificaba en épocas en las que aún no se disponía de las herramientas adecuadas a gran escala. 

Con el tiempo, comenzaron a expandirse las empresas desarrolladoras de soluciones digitales. Fue así que se automatizan un sinfín de actividades que anteriormente eran manuales, logrando una verdadera revolución en la gestión de tareas dentro de las empresas. Era de esperar que las instituciones educativas comenzarán a implementar esta solución en sus propios procesos, con el objetivo de mantenerse a la vanguardia de la tecnología.

Los CRM con su abanico de funciones automáticas y registro de información, llegaron para reemplazar gran parte de esta gran infraestructura. Para empezar, una base de datos en la nube puede eliminar por completo la necesidad de enormes bibliotecas con los archivos en formato papel y, por otro lado, obtener información en cuestión de pocos segundos.

Sin embargo, la utilidad de los CRM va mucho más allá de esto. La utilización de estas herramientas puede suponer una importante reducción en cantidad de personal necesario, especialmente aquel dedicado enteramente en data entry o atención al cliente. Con esta reducción, también lo hará el mobiliario necesario y los costos necesarios para sustentarlos mes a mes. 

Una institución con plataformas CRM puede ser mucho más eficiente en la gestión de los recursos, invirtiendo su presupuesto en tareas más importantes. El ahorro en esta infraestructura, por ejemplo, puede ser más que suficiente para planificar una ampliación de la oferta educativa, invertirlo en campañas de marketing o mejorar las plataformas virtuales que se brinda a los estudiantes.

shutterstock_403991497

¿Por qué las instituciones deben estar a la vanguardia de la tecnología?

La educación en pandemia nos enseñó que la tecnología es un factor más que importante para el crecimiento de una institución. Aquellas que invirtieron más en plataformas automáticas y análisis de información pudieron adaptarse mejor a esta situación de distanciamiento social, en comparación con aquellas que no lo hicieron. Durante el período de aislamiento, no son pocas las instituciones que invirtieron en plataformas CRM, puesto que sus oficinas se encontraban inhabilitadas para recibir a los estudiantes y tampoco existía contacto físico en el personal. 

La tecnología es un factor clave en un contexto tan cambiante y globalizado, motivo por el cual resulta necesario que se pueda implementar en todos los procesos posibles. 

El surgimiento de carreras 100% virtuales, por ejemplo, también impulsaron a los CRM educativos: la necesidad de registrar la información de miles de interesados es una tarea que sólo un sistema automatizado puede realizar. Al abrir nuevas fronteras que rompen con todas las barreras geográficas, las instituciones necesitan valerse de las herramientas adecuadas en la nube, eliminando toda necesidad de la presencialidad.  

Si observamos más allá del ámbito educativo, también podemos ver que las estrategias de marketing más eficientes dependen necesariamente de la adopción de la tecnología. Por ejemplo, las técnicas para lograr enrollment a través de la segmentación e identificación de los aspirantes, sólo es posible a través de formularios de contacto donde los interesados pueden ingresar su información. 

Las instituciones que ofrecen carreras o cursos relacionados a la programación, pueden determinar cuáles son los lenguajes más solicitados mediante una base de datos. También pueden determinar cuáles son las empresas que suelen buscar perfiles similares a los que poseen los egresados mediante un seguimiento y así determinar convenios para aumentar las oportunidades de trabajo o pasantías. 

No obstante, no sólo las carreras relacionadas a la tecnología pueden implementar para aumentar sus inscripciones. Mediante un análisis adecuado, las instituciones de administración o economía pueden determinar cuáles son los perfiles más interesados en sus carreras. La planificación de contenidos relacionados mediante CRM, por ejemplo, puede ayudar a compartir datos de valor que aumentan la audiencia y, por ende, convierten a más personas en posibles estudiantes.

¿Qué consideraciones se deben tener en cuenta para implementar un CRM?

Tomar una decisión dentro de la institución puede ser difícil y más aún cuando afectan a una gran cantidad de procesos ya afianzados con el tiempo. No obstante, esto debe ser una etapa que todas las organizaciones se plantean alguna vez. La incógnita más importante se encuentra relacionada a cuál es la tecnología más adecuada a las necesidades actuales. 

La realidad es que actualmente circula un amplio abanico de softwares que ofrecen todo tipo de funcionalidades. Si se dedican a analizar cada una de ellas, esto puede resultar muy abrumador y confuso: “¿Cuál sería mejor elegir?”. Para contestar esta pregunta, la principal tarea de las instituciones debe ser determinar las necesidades más prioritarias dentro de la misma.

Es posible que las instituciones que jamás implementaron una tecnología similar deban empezar por lo más básico: registrar información de los estudiantes, organizar calendarios y tareas rutinarias como el ingreso de aspirantes. Generar confianza en los alumnos y atraer nuevos estudiantes es clave para que la institución pueda mejorar su comunicación digital. 

Aquellas que ya poseen cierto grado de adaptación a herramientas digitales, pueden necesitar algo que sirva para potenciar su analítica o ampliar la cantidad de inscripciones. Ciertamente, esta tarea es algo complicada si no se cuenta con sistemas automáticos especializados y si es el caso de su institución, la solución puede estar en un CRM.  

No obstante, más allá del tipo de institución, deben considerar las siguientes preguntas:

  • ¿Cuáles son los presupuestos máximos para emplear esta tecnología?
  • ¿Observas que la obtención de datos de tus clientes es un proceso lento?
  • ¿El proceso de inscripción podría ser más rápido?
  • ¿Qué tareas identificas en relación con los estudiantes?
  • ¿Cómo son los procesos de cada área de tu institución?
  • ¿Cómo se organizan las instituciones que operan en el mismo mercado?

Una vez que hayas podido responder estas preguntas, probablemente puedas encontrar algunos datos interesantes que podrán servir como punto de inicio para implementar un CRM. 

La presentación de esta propuesta al equipo es una decisión muy importante, sobre todo si el mismo deberá involucrarse en estas tareas. Además, es recomendable asignar cuáles serán las tareas de cada integrante y sus funciones dentro del software, a fin de mejorar aún más la organización de las actividades por delante.

Como en todos los cambios dentro de una institución, existe un período de transición donde los procesos podrán ser más complejos. Esto es así debido a que los empleados deberán capacitarse en nuevas herramientas, y afrontar los desafíos propios del aprendizaje de nuevas actividades. En esta etapa, probablemente se detecten nuevas necesidades o se descarten aquellas funciones que no resultaron útiles. 

El entrenamiento será fundamental y para ello, muchas empresas dedicadas al CRM pueden contar con su propio equipo de capacitación. Cuanto mejor organizado sea el entrenamiento del personal, mucho más rápido podrán atravesar esta etapa inicial y se observarán menos cantidad de errores en su uso. 

Lo importante es mantener la persistencia, mantener los procesos activos mediante esta tecnología y verificar los resultados. Finalmente, superada esta etapa, es probable que la institución ya pueda disfrutar de los beneficios de la automatización y optimización de sus tareas.

Luego, el uso de estos sistemas se limitará en el día a día: el análisis de los resultados y si es necesario, ajustar los procesos para mejorar las estrategias actuales de la institución. Por ejemplo, si percibes que en el balance mensual existen costos que van más allá de lo esperado, se puede convocar una reunión con el personal financiero para tomar una decisión acelerando el proceso de ventas o logrando una reducción de los gastos innecesarios.

shutterstock_377234005 (1)

Conclusiones

Habiendo profundizado en muchos aspectos que involucran a los CRM y las instituciones educativas, es posible concluir que esta relación es tan interesante como necesaria. Al igual que todas las empresas, las instituciones deben poder adaptarse a la vanguardia de la tecnología para aumentar la cantidad de inscripciones y lograr una mayor retención de sus estudiantes actuales. Los procesos administrativos rutinarios pueden ser optimizados mediante softwares que están preparados para efectuar esta tarea rápidamente, reduciendo los errores propios de la tarea manual y ahorrando una gran cantidad de dinero en infraestructura.

Si como institución te encuentras interesado en implementar soluciones a necesidades actuales, es importante considerar todos los puntos antes mencionados para tomar una decisión. La investigación y análisis en una primera instancia puede determinar el éxito o el fracaso de los cambios, motivo por el cual vale la pena invertir algo de tiempo en ello.  

La capacitación, la persistencia y supervisión en la jornada cotidiana también pueden ser considerados factores cruciales para notar buenos resultados. 

Sin embargo, más allá de estas dificultades iniciales, una institución completamente automatizada, con CRM adecuados y personal bien capacitado, puede determinar una enorme ventaja frente a la competencia. Esto es así desde un punto de vista financiero, así como también en la oferta educativa y la comunicación que se mantienen con los estudiantes.

Desde Leaducate se apuesta hacia instituciones con las herramientas óptimas y más eficientes para continuar desarrollando su trayecto educativo en un contexto cada vez más dinámico. Además, busca que las mismas puedan contar con el asesoramiento personalizado para la gestión y administración, brindando tecnología y buenas prácticas, acordes a las necesidades de su institución.

Los invitamos a visitar nuestra plataforma para conocer todo lo que tenemos para ofrecer, además de los recursos para conocer las últimas tendencias en marketing educativo.

By: Leaducate

Contáctanos ahora

Comparte tus datos para que nos podamos poner en contacto contigo, ¡estamos para ayudarte!